Milyen szépen alliteráló címet sikerült találni, ugye? Azt mégsem írhattam, hogy "kalandjaink a Ryanair-rel", túl sok volt már mostanában a repüléshez köthető kaland. Idén egyelőre nem nagyon akarnak problémamentessé válni ezek a repülőutak. Ennek szerencsére úgy tűnik, happy end lesz a vége.

Round 0: A szituáció

A történet: november végén repülőjegyet vettünk májusra, ezúttal csak egy főre. Ahogy azt egy korábbi posztban megírtuk, mi továbbra is a minél hamarabb megvásárolt repülőjegyben hiszünk: ez a jegy konkrétan május elejére szólt, pénteki hazaúttal és csütörtöki visszaúttal, 110 euróért.

Igen, Ryanair. Tudjuk mi, hogy ősi fillérbaszó szokás velük utazni, de kifejtettük korábban, hogy miért is nem látunk másik opciót (de mivel ismétlés a tudás anyja: nem repül nap más légitársaság; nem szignifikánsan jobb, ugyanúgy fapad; cserébe kétszer annyiba kerül a legtöbb esetben).

Szóval november elején megvettük a repülőjegyet: május elején egy reggel 7.20-as járattal haza, így napközben még az utazónak van lehetősége Budapesten egy-két fontos és kevésbé fontos ügy elintézésére. Alternatíva a délután 17.10-es járat lett volna, amely pont az ügyintézés lehetőségének hiánya (és a körülbelül éjféli hazaérkezés) miatt el lett vetve. Minden rendben is volt, meg is kaptuk a Ryanairtől a szükséges visszaigazolást. 

Egészen e hét elejéig mentek jól a dolgok, amikor is jött egy levél, hogy megváltozott az egyik gép indulási ideje. Volt már ilyen, akkor általában 5-10 perc változások voltak, ezért ezt a levelet sem vettem először komolyan. Este azonban gondoltam csak ránézek már, hogy mi is változott pontosan, és elfogadom azt. Ekkor jött a megdöbbenés: a reggel 7.20-as járat hirtelen 17.10-esre változott!

Ennek már annyira nem örültünk, de még hajlamosak is lettünk volna elfogadni, ha mondjuk látjuk, hogy megszűnik a reggeli járat, és nincs más mód hazajutni, mint az esti gép. A biztonság kedvéért azért felmentem a Ryanair honlapjára megnézni, hogy az a reggeli járat tényleg eltűnt-e. És persze ott volt: 163 euróért lehetett rá jegyet venni, a délutánira pedig 117-ért. Na ez már nagyon nem tetszett.

Mellékvágányon: ezek a jegyárak is megerősítik azt, hogy a Budapest - Dublin vonalon nem érdemes várni a jegyvásárlással.

Round 1: Ryanair Live Chat, első kör

Másnap reggel tehát a Ryanair Online Chat-tel kezdtünk, gondoltuk gyorsan visszarakatjuk a jegyet, hát ilyet normális cég azért mégsem csinál. Szerencsémre (?) egy Sándor nevű ügyfelessel hozott össze a sors, akitől gyorsan meg is kérdeztem, esetleg nyitott lenne-e a magyar nyelvű csevegésre. Persze nem volt az. Oké, megértem, gyanús, hogy keményen monitorozzák őket, édes anyanyelvünk pedig még mindig nem egy világnyelv.

Szóval angol chat, rá is kérdeztem nála, hogy mi ez a módosítás, és hogy vissza lehetne-e tenni a reggeli járatra a foglalásomat? A válasz: természetesen, meg tudom csinálni ezt én magamnak, a Ryanair rendszerén keresztül.

Itt kezdett gyanússá válni a dolog, a Ryanair ugyanis köztudottan a legszemetebb cég ezen a téren, és igen komoly pénzekkel húzza le az utast, ha utólag bármit módosítani kell. Gyorsan rá is néztem, és bizony kiderült, hogy körülbelül 150 euróba kerülne nekem ez a módosítás. Szerencsére Sándor ekkor még ott volt a virtuális vonal másik végén, úgyhogy gyorsan közöltem vele, hogy hát ez így annyira nem szimpatikus, én jegyet vettem egy reggeli járatra, ők meg átraktak a délutánira, most meg az eredeti retúr jegyár másfélszereséért rakatnák vissza a jegyemet arra a járatra, amire megvettem a jegyet. Szóval mi lenne, ha én ezt nem fogadnám el, és inkább ő maga megcsinálná ezt nekem, ingyen?

Sajnos azonban Sándorunk segítsége itt elfogyott, ő nem rakhatja át. Majd amikor közöltem vele, hogy ez elfogadhatatlan, és én akkor most hivatalos panaszt akarok tenni, akkor a customer service telefonszámát adta meg, mint elsődleges kommunikációs csatornát. Ez utóbbi természetesen itt is emelt díjas, nem csak Magyarországon. Szóval megköszöntem a nagy semmit, és lezártam a beszélgetést.

Ismét egy fél mondat kitekintés: míg Írországból a ryanair call center 15 cent / perc (45 forint) áron fut, Magyarországról ugyanez 155 forint percenként. Gratulálunk, igazi baráti megoldás a keleti testvérekkel szemben.

Round 2: Ryanair Contact Form

Első mérgemben gondoltam ismét a közösségi médiához fordulok, de aztán inkább elkezdtem böngészgetni ezt.Itt elég részletesen le van írva, hogy bizonyos esetekben mit lehet tenni, Rövid kutakodás után meg is találtam a foglalásokkal kapcsolatos leírás 9-es pontját

Ez pedig azt állítja: "if, after you make your reservation, but before the date of travel, we change the scheduled departure time by more than three hours and this is unacceptable to you and we are unable to book you on an alternative flight which is acceptable to you, you will be entitled to a refund for all monies paid in respect of the time changed flight."

Röviden magyarul: amennyiben 3 óránál több idővel tolják el a géped indulási időpontját, és ez nem elfogadható számodra, és a Ryanair nem tud alternatív, számomra is elfogadható járatra áttenni, úgy teljes visszatérítésre vagy jogosult. Engem a kiemelt rész fogott meg - persze a chates kolléga erről "elfelejtett" tájékoztatni.

Úgyhogy még azon melegében az oldalon található formot kitöltve fel is vettem velük e-mailben a kapcsolatot, bízván a minél gyorsabb válaszban. 

Ezzel párhuzamosan azért utánakérdeztem jelenlegi otthonunk magyar facebookos közösségénél is. Ott kaptam az alábbi tippeket:

• kérhetem a korrekciót - majd amikor rákérdeztem hogyan, a válasz az volt: gondolom valamelyik elérhetőségükön. Hát, erre istenbizony nem gondoltam volna.
• a szabályzat szerint 24 órán belül bárhova pakolhatnak, mással is megtörtént már  - nekem a fenti szabályzatból nem ez jött le, az viszont sajnos lehet, hogy mással ezt a mesét tényleg megetették.
• vegyek újabb jegyet a reggeli járatra, majd jelentsem fel őket, és jelentős kártérítést fogok kapni - naggggyon magyar
• ja, és persze a ryanair szar, és nem kell használni, mert ilyen helyzetekben bukta - akkor jó, most már bentebb vagyok, köszönöm

Persze nem akarok cikizni senkit, tényleg jó fej a facebookos közösség, semmilyen panaszom nincs rájuk, de itt sajnos kevés hasznos válasz született. A leghasznosabb válasz talán az volt, hogy van egy EU-s fogyasztóvédelem, akik erre valószínűleg ugranának. A biztonság kedvéért belinkeltem, hátha valakinek még szüksége lesz rá a jövőben. Úgy voltam vele, várok pár napot, mielőtt hozzájuk megyek.

Round 3: Ryanair Live Chat, második kör

És mint kiderült, megérte. Legendás türelmemről sok barátom tudna mesélni: ez jelen esetben kerek 1.5 napig tartott. Mivel másnap délutánig sem jött válasz, cserébe viszont megkaptam a második értesítést a járatról (ha jól tudom, a harmadik után automatikusan elfogadottnak veszik a módosítást), gondoltam ismét akcióba lépek, és futok még egy kört a chaten, hátha ezúttal egy segítőkészebb agenttel találom szembe magam.

Ezúttal nem Sándor jött, hanem egy bizonyos Daniel. Egyúttal én magam is stratégiát váltottam: már nem kérdeztem, hanem kijelentettem, hogy mivel majdnem 10 órával változtatták meg az indulási időt, ezért tudtommal a fentebbi szabályzat alapján jogosult vagyok alternative flight-ra. Ezért legyenek olyan kedvesek visszarakni a reggeli járatra.

- Medve, rajta vagyok a halállistádon?
- Rajta.
- És le lehetne húzni róla?
- Ja, persze!

És láss csodát ... visszaraktak! A biztonság kedvéért azért rákérdeztem, hogy mindez ugye nekem semmibe nem kerül: és tényleg, mindenféle díj nélkül megcsinálta az agent ott helyben, azonnal jött is az email értesítés, amiben már ismét a reggeli járat volt.

2.5 nap után aztán megjött a válasz az e-mailre is: köszönik a megkeresést, de mivel már a kollégával sikeresen megoldottam a problémát, ezért nincs további teendőjük. De legalább válaszoltak. Jobb későn, mint soha.

Minden jó, ha a vége jó? Reméljük, hogy így van, és a Ryanair az útig hátralévő 2 hónapban nem gondolja meg magát.

Tanulságok

Vannak-e tanulságok? Bennünk néhány gondolat azért megfogalmazódott.

Először is, tényleg nem árt ismerni a szabályzatot. Vagy ha nem is ismerjük, legalább amikor gond van, akkor tudjuk azt, hogy hova kell nyúlni érte. Mi az első megkeresésnél elkövettük azt a hibát, hogy nem olvastunk utána, hogy milyen lehetőségeink vannak.

Persze még ez sem garancia semmire. Amint az látható a fenti példából is, az ügyfélszolgálat nem elsősorban segíteni akar neked, hanem minél több bevételt begyűjteni. Márpedig ha te nem mondod nekik, hogy Te jogosult vagy arra, hogy ingyen átrakjanak a másik gépre, akkor ők nem fogják megcsinálni. Bepróbálkoznak, hátha fizetsz érte. Ha tízből egyszer bejön, már megérte.

Az is előfordulhat, hogy ez az egész véletlenek fatális összjátéka, esetleg szimpla rendszerhiba volt. Az eredeti reggeli járatunk ugyanis 1023 volt, viszont most már a délutáni járatot jelzik 1023-al, a reggelit 1025-el. Azért remélem nem erről van szó, mert ez egy igen komoly hibát jelez a rendszerben :) Persze ezen lehet vitatkozni, hogy te egy adott számú járatra, vagy egy adott időpontra veszed a jegyedet. Számomra egyértelmű, hogy időpontra - engem nem érdekel, hogy A vagy B gép repül akkor. De a rendszer valószínűleg nem így működik.

És végül felsorolok még néhány eshetőséget, ami megfordult a fejemben. Bármelyik is történt (reméljük egyik sem), igen nagy problémákat jelez a háttérben, ezért csak remélni merem, hogy ezeket a gondolatokat mindössze a bal vállamon ülő gonosz kisördög ültette belém:

• az első ügyfélszolgálatos szimplán nem tudott erről a szabályról (képzetlen kolléga)
• tudott róla, de (honfitársi szeretetből?) gondolta nem könnyíti meg a dolgunk (szimpla köcsög)
• a Ryanair rájött, hogy "túl olcsón" adta el a jegyeket, ezért úgy gondolta, fog egy-két egyedül utazót, azokat átdobja a délutáni járatra, a reggeli járaton megürülő helyeket pedig jó pénzért eladja.  Én tényleg csak remélni merem, hogy nem ez van a háttérben, mert ilyet csak az igazán taplók csinálnának.

És persze előfordulhat az is, hogy nekem nincs igazam, és nem lett volna jogom visszarakatni a járatom - csak a második ügyfélszolgálatos volt mamlasz/tapasztalatlan, és megcsinálta nekem. 

És végül, de nem utolsósorban, van itt még egy pont, amit meg kell említeni: rámenősség. Mostanában úgy tűnik, több dologban is elő kell venni a kicsit bunkóbb énünket: lásd még azt a bizonyos január 19-i sztorit, amiben nem valószínű, hogy ennyi esemény is történt volna, ha nem megyünk el a médiához. Sajnos nagyon úgy tűnik, hogy erre megy a világ: ha nem könyökölöd ki magadnak, ami jár, akkor ott fognak veled kiszúrni, ahol csak lehet. Ezt mi nem fogjuk hagyni, az biztos.